Gage de satisfaction, l’expérience client est devenue incontournable. Les voyageurs d’aujourd’hui s’attendent à vivre une expérience forte et mémorable en hôtellerie. Une tendance qui concerne toutes les générations et pas seulement les Millennials. Exit la vente de nuitées dans une chambre standardisée et d’un petit déjeuner. Sous l’impulsion des nouveaux acteurs tels que Jo&Joe, MobHotel, Mama Shelter, Okko et d’hôteliers indépendants, le paysage hôtelier se trouve métamorphosé (lire notre dossier page 36). Le but étant de répondre à la demande d’authenticité et de personnalisation des clients qui veulent échanger avec les locaux, vivre de nouvelles expériences. Désormais, les hôteliers doivent repenser l’ensemble du parcours client pour surprendre, créer des souvenirs de voyage plus authentiques.
Différentes voies peuvent être explorées – nouveaux services, activités partagées avec les locaux, outils numériques prédictifs… L’expérience client permet également d’apporter des réponses face à la montée de l’économie collaborative.
Si les hôteliers peinent encore à se réinventer pour se démarquer de ces nouvelles formes d’hébergement alternatif, de nouvelles démarches doivent être développées pour innover et s’adapter à cet univers en perpétuelle mutation. C’est en adaptant leur offre que les hôteliers pourront gagner en compétitivité et conquérir les clientèles de demain.
À l’heure du bilan de la saison estivale, il apparaît que les résultats sont mitigés pour les hôteliers. Ainsi, si les touristes français sont davantage partis en juillet par rapport à juillet 2017, ils sont aussi plus nombreux à voyager hors de l’Hexagone. Quant à l’afflux de clients internationaux en France, il profite essentiellement à Paris et la région parisienne.
Francis Luzin
